Любовь к клиенту в деталях:
Кейс Отеля Four Season Sayan
Разбираем устройство клиентского сервиса
Four Seasons Sayan на Бали
Обещала вам рассказывать про кейсы залипательных бизнесов. Это те случаи, когда есть точка притяжения внимания в бизнесе и хочется рассмотреть, а как же они так его сделали?

Сегодня про отель "Four seasons Sayan" на Бали. Отельная сетка "Four seasons" является премиальной, и считается выше по классу , чем Marriott или Hayatt. Но заявка на премиальность, как вы знаете, не всегда соответствует реальности. Отель в Убуде полностью соответствует позиционированию .
Здесь очень красиво, дорогие материалы, приватность, много уникальных архитектурных и ландшафтных элементов типа огромного пруда с лотосами над ресепшен . Но часто в бизнесе, это заслуга инвесторов на начальном этапе.

Знаете, бывает заходишь в салон красоты- премиальный ремонт, качественные расходники, хорошая реклама, а процессы настолько не соответствуют заявленному уровню, что не хочется возвращаться.

Мой интерес привлекают обычно именно бизнес процессы. Я начинаю их рассматривать, если меня привлекает что-то яркое в бизнесе как клиента. Например, атмосфера или необычные детали, вызывающие эмоции.

Так вот, про отель. Однозначно центром притяжения бизнес композиции является персонал, а точнее коммуникация с клиентом. Уровень приятно шокирует, а надо сказать, меня мало чем можно впечатлить, так как обычно стараюсь смотреть целостно, и достоинства, и недостатки! Видимо еще с преподавательской деятельности глаз заточен на ошибки.
  • 100% постоянное качество
    Абсолютно весь персонал от менеджера до садовников здоровается с улыбкой. И в этот момент всегда!!! спрашивают, чем могут помочь! Можно было списать это на Балийскую ментальность, но нет. За пределами отеля есть конечно азиатская гостеприимность, но не 100% постоянная. Качество обслуживания всегда максимальное. Нет скачков.
    1
  • Обратная связь
    С нами постоянно разговаривают и спрашивают, все ли нам нравится. Официанты, на ресепшене, спа, менеджеры разного ранга. Подходят во время завтрака, обеда, ужина, на выходе , спрашивают вкусно ли нам сегодня. Причем очень доброжелательно и ненавязчиво, и не формально, как это делает персонал, который заставляют.
    2
  • Удивительная осведомленность
    Вот что меня поразило больше всего. Без преувеличения весь персонал знает о нас все. Знает номер комнаты, как зовут, что мы заказывали вчера, ограничения по еде, где мы были на экскурсии, понравилась ли нам поездка на велосипедах, куда мы едем после отеля, откуда мы, сколько на Бали, … . Причем знает даже тот персонал, с которым я не соприкасалась. Вот вчера, например, подошла сотрудница СПА, которую вижу впервые. Я просто проходила мимо. Она вышла, поздоровалась, спросила, как нам велосипеды (брали экскурсию), что-то рассказала про Бали, сказала, что может помочь со всем, включая потребности в номере.
    3
  • Гибкость и высокие стандарты
    Уровень подготовки персонала высочайший. Никто ничего не забывает, делают все по стандартам, но любое необычное желание клиента постараются выполнить. На клиента всегда внимание, ничего нигде не ждали долго. Например, шеф готовил специальные десерты только для нас, так как я не ем глютен, сахар и молочку. Весь персонал понимает ограничения по еде. В Краснодаре обычно я долго объясняю людям, что такое постная еда, или что я не ем продукты животного происхождения, и что вообще это такое. Я сейчас не про снобизм, а про ощущения естественности и комфорта. И как часто из-за неправильной организации работы, клиенты ощущают ограничения и дискомфорт на ровном месте. Это все влияет на принятие клиентом решения тратить в этом бизнесе деньги повторно.
    4
  • Забота в деталях
    Часто заказываю воду с лимоном. Здесь всего приносят толстые дольки с удаленными пленками и косточками. Из опыта обычно приносят с косточками, которые выковыриваешь руками, шпажкой это не сделать), и некомфортно потом лимон бросать в воду, которую пьешь. Так как не всегда уверен в чистоте рук(. Вчера вечером вырезали из пальмовых листьев картину с морской темой, так как дальше мы едем в Джимбаран на океан, один раз сказала про это на ресепшен при заезде. И таких деталей в отеле много.
    5
Теперь мои идеи, почему так организован персонал:
  • Очень высокая мотивация персонала в связи с пандемией
    На острове власть работодателя. Так как туризм главная статья доходов, то в карантин совсем не было работы. И как сказал один из сотрудников, который вернулся в отель в июне после 2-Х летнего увольнения: «5 месяцев живу нормально». Плюс сетка премиальная и с таким резюме можно устроиться куда угодно.
    1
  • Балийская ментальность и философия жизни
    Они очень верят в карму и стараются жить так, чтобы ее не отягощать. В отелях этой же сетки в Египте и Дубай уровень доброжелательности существенно ниже.
    2
  • CRM-система
    Откуда такая осведомленность персонала о гостях? Подозреваю, что у них работающая!!!! CRM система , это вообще крайне редко бывает). Сиэрэмок много, только они не работают в большинство случаев. Еще думаю, у них планерки какие-то проводятся, где они гостей обсуждают видимо.
    3
  • Особая система контроля
    И какая-то хитрая система контроля у них, не карающая видимо, потому что ни разу не увидела, чтобы менеджеры делали замечание персоналу. Все, как будто, само работает
    4
Вообщем, оценка отелю максимальная, менеджерам отдельное восхищение. Очень рекомендую для отдыха!
Если есть вопросы, пишите в комментариях или любым удобным способом)
Продумайте свой залипательный путь клиента
Запишитесь на вводную бесплатную 15-минутную сессию
Продумайте свой залипательный путь клиента
Запишитесь на вводную бесплатную 15-минутную сессию
Показать больше
Будем на связи!
Галина Тян
+7 918 369-36-93
coach@galinatyan.com